通話開始時は必ずSMSを送信しなければいけないのですか。

いいえ、通話用のURLをユーザーに共有できれば、その手段がSMSである必要はございません。
オペレーター画面の「リンク発行」ボタンより通話用URLを発行し、何らかの手段でユーザーに送付することで通話を開始することができます。
詳しい操作方法はこちらをご確認ください。

また、その他にユーザーが専用サイト等からから通話をかける方法もございます。
ユーザーサイトの作成やユーザーが通話をかける手順についてはこちらをご確認ください。